A Hapvida passou a integrar o grupo de empresas certificadas pela norma ISO 9001 em seus processos de teleconsulta eletiva, reforçando a consistência e a maturidade da atuação da companhia no campo da saúde digital. A certificação foi concedida após auditoria realizada pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini e publicada neste mês, validando práticas alinhadas a padrões internacionais de gestão da qualidade.
Reconhecida globalmente, a ISO 9001 avalia critérios como eficiência operacional, controle de processos e melhoria contínua. Dentro da estrutura da Hapvida, outras áreas já contam com o mesmo reconhecimento, entre elas Odontologia, Ouvidoria e Regulatório. A empresa é hoje a maior operadora de saúde integrada da América Latina, com quase 16 milhões de beneficiários entre planos médicos e odontológicos.
A telemedicina ocupa papel central nesse cenário. Somente em 2025, foram realizadas 6,9 milhões de teleconsultas eletivas e de pronto atendimento em toda a rede. Desde o início da operação, em 2021, o volume acumulado de atendimentos virtuais chegou a 22 milhões, refletindo a ampla adesão dos beneficiários ao serviço.
Segundo a gerente de Certificações da Hapvida, Vilma Oshiro, a obtenção da ISO 9001 representa um avanço concreto na forma como a companhia estrutura e acompanha seus processos. Ela destaca que a certificação atesta a conformidade com normas, o monitoramento constante das rotinas e o compromisso com a segurança, a satisfação do cliente e a reputação institucional.
Durante o processo de auditoria, foram examinados diversos indicadores que comprovam o atendimento aos requisitos normativos e a eficácia dos fluxos operacionais. A manutenção da certificação exige reavaliações periódicas, o que mantém a empresa em um ciclo contínuo de aperfeiçoamento.
Para a diretora-executiva de Centros Clínicos e Telessaúde da Hapvida, Adria Candido, o reconhecimento é resultado de investimentos consistentes em treinamento de equipes, revisão de processos e acompanhamento rigoroso de resultados. O trabalho contínuo, afirma, culminou na certificação da área de saúde digital e no fortalecimento do atendimento remoto.
A telessaúde segue em expansão dentro da companhia, acompanhando o avanço da tecnologia e as novas demandas assistenciais. Atualmente, mais de 80 projetos estão em desenvolvimento. A operação realiza até 700 mil teleconsultas por mês, abrangendo mais de 30 especialidades médicas e serviços, com apoio de um sistema próprio que permite ajustes e melhorias constantes.
Os indicadores de desempenho reforçam a efetividade do modelo. A empresa registra nota média de 4,7 em pesquisas de satisfação do Atendimento 5 Estrelas e apresenta índice de resolutividade de 92 por cento, reduzindo a necessidade de atendimentos presenciais após as consultas online. O volume de reclamações permanece baixo, em torno de 0,24 por cento.
A jornada do beneficiário é simplificada pelo agendamento via aplicativo ou portal, com consultas realizadas por diferentes dispositivos. O prontuário eletrônico integrado garante acesso ao histórico clínico do paciente, independentemente da localidade.
De acordo com a diretora corporativa de Telessaúde da Hapvida, Carolina Câmara, a rede conta com mais de dois mil profissionais no Brasil e no exterior, ampliando o acesso ao cuidado especializado sem deslocamentos. Para ela, a telessaúde consolida uma forma segura e eficiente de aproximar médicos e pacientes, com foco em qualidade e segurança assistencial.
